Délégué du Médiateur de la République : un lien entre citoyens déboussolés et institutions

Du colonel en retraite à la jeune juriste en activité, leurs profils sont variés. Leur point commun : ils sont tous bénévoles et consacrent en moyenne deux jours et demi par semaine pour sortir de l’impasse des citoyens en litige avec une institution publique, qu’il s’agisse de problèmes de papiers d’identité, amendes automobiles, prestations sociales, droits à la retraite ou au chômage ou encore impôts à payer. Répartis dans une dizaine de points d’accueil, dont la prison de Fresnes, ils sont  sept dans le Val de Marne, et constituent le plus souvent le dernier recours – gratuit- pour tenter d’avoir gain de cause.

Médiateur, pas avocat

Souvent perçus comme des sortes d’avocats par les personnes qui les saisissent, leur rôle n’est pas systématiquement de les défendre mais d’abord de les écouter, les aider à comprendre leur problème et, ensuite, de les accompagner dans leurs démarches (envoi de courrier avec les informations et pièces nécessaires…). «Dans les institutions publiques, l’interaction directe avec les usagers est de plus en plus limitée, qu’il s’agisse de l’automatisation dans la réception des appels téléphonique au calibrage du temps de rencontre lors des permanences ou rendez-vous. Cela ne permet pas toujours de traiter les cas les plus complexes, ceux qui ne rentrent pas dans les cases», explique Louis Trujillo, coordonnateur départemental des délégués.

Faire remonter des dysfonctionnements parfois kafkaïens

Pour faciliter la résolution des problèmes, les délégués du médiateur de la République bénéficient, eux, de contacts directs au sein des institutions (Pôle emploi, Caisse d’allocations familiales, Centre des impôts…) et ces dernières ont même l’obligation légale de répondre à leurs courriers, ce qui permet de désamorcer les litiges à un autre niveau que celui de l’interlocuteur habituel des personnes concernées, et aussi de faire remonter les dysfonctionnements parfois un peu kafkaïens auxquels sont confrontés certains services, à l’occasion notamment d’un changement de procédure ou de système d’information. «Nous constatons régulièrement des hausses de requêtes lorsqu’il y a une réforme, réorganisation ou simplement un changement de procédures informatiques», témoigne Louis Trujillo.

300 étudiants de Cachan sortis de l’ornière

Les cas sont très variés, souvent complexes dans les détails, même si certains semblent a priori ne pas avoir à relever d’une médiation, tant la cause semble évidente, comme l’exemple de ce couple de retraités sommés de payer une amande pour dépassement de vitesse alors qu’ils étaient à l’heure incriminée en train de faire leurs courses, avec tous les tickets idoines pour le prouver. La médiation peut aussi avoir un impact collectif. Ce fut le cas cette année suite à une demande d’étudiants logés dans un centre universitaire et ne pouvant plus faire face au paiement de leur loyer car l’allocation logement n’était plus proportionnée, faute d’avoir pris en compte la réfection des lieux et la hausse des prestations qui s’en est suivie.

«Interpellée au départ par deux étudiants de l’ENS de Cachan, j’ai mis en lien la caisse d’allocations familiales avec le CROUS afin que celui-ci lui fournisse les papiers nécessaires pour qu’elle réajuste son allocation… et cela a finalement concerné 300 étudiants», se souvient Dalila Nemiri, déléguée intervenant à la Maison de la prévention et de la médiation de Cachan.

1624 dossiers traités dans le Val de Marne

Soupapes des institutions débordées, les délégués ne chôment pas non plus. «Mon agenda de rendez-vous est parfois bouclé deux mois à l’avance», indique Alain Daboval, qui tient une permanence à l’Escale de Villiers sur Marne ainsi qu’à la prison de Fresnes. Au total, 1624 affaires ont été traitées dans le Val de Marne en 2010. Un peu plus de la moitié ont simplement donné lieu à des informations (explications sur le dossier ou éventuellement renvoi à d’autres personnes compétentes : conciliateur de justice, commission de surendettement, assistante sociale, associations…) et une centaine ont été considérées comme justifiées. 465 ont en revanche donné lieu à des tentatives de médiation dont 67 % ont abouti. En cas d’échec, il reste le recours juridique au près du tribunal administratif, mais cela est très long (plusieurs années), certains dossiers peuvent aussi être transmis à la médiature, au niveau national.

Du Médiateur au Défenseur

Au total, environ 300 délégués du médiateur de la République interviennent en France, qui ont traité en 2010 quelques 79 000 dossiers (en hausse de 3,4%). Près de 20 % des affaires sont traitées par le siège, le reste par les délégués locaux. A noter que 2010 devrait être la dernière année d’existence de cette institution en tant que telle. Le médiateur de la République devrait être prochainement remplacé par un Défenseur des droits qui chapeautera non seulement les actuels délégués du médiateur de la République mais aussi trois autres institutions actuelles, qui seront regroupées sous son autorité : la Halde (Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l’Egalité), le défenseur des enfants et le CNDS (Commission nationale de déontologie de la sécurité).

Pour en savoir plus, voir le site Internet du Médiateur de la République, où est publié son rapport annuel.
Voir aussi la liste des délégués départementaux du Médiateur de la République dans le Val de Marne.