Du Médiateur de la république au Défenseur des droits: le dernier recours humain

Désormais, on peut s’adresser à un interlocuteur unique que l’on soit confronté à un malentendu sans issue avec une administration, un problème de discrimination ou un manquement aux droits de l’enfant. En pratique, chaque délégué conserve sa spécialité, car les requêtes relèvent de droits différents et la manière de traiter les questions ne sont pas les mêmes. «Chaque délégué du défenseur des droits conserve sa capacité à traiter mais ils apprennent à se connaître et à travailler ensemble grâce à des réunions collégiales sur le terrain», détaille Jean-Luc Rajol, conseiller technique territorial et animateur du réseau francilien de délégués des défenseurs (80 délégués en Ile de France). Les délégués du département ont ainsi été formés pour proposer un accueil unifié, déjà mis en pratique à l’occasion de la période estivale dans l’attente que la personne compétente reprenne le dossier. «Pour l’instant, nous fonctionnons encore de manière assez cloisonnée dans nos compétences, explique Liliane Giraud, en charge de la lutte contre les discriminations. Mais il nous est arrivé de traiter des dossiers à deux, avec Murielle Somonnian, déléguée en charge de la défense des droits de l’enfant, dans le cas par exemple d’un divorce difficile compliqué par des questions de discrimination.»

Les qualités requises, elles, sont les mêmes. Tous les délégués sont bénévoles, tous doivent faire preuve d’une grande capacité d’écoute et tous sont indépendants, à la fois de l’Etat, des entreprises et des personnes qui les sollicitent. Ce ne sont pas des avocats, même s’ils peuvent être auditionnés lors d’un procès. Leur rôle consiste à remettre du liant là où il manque un maillon dans l’organisation, pointer ici ou là un dysfonctionnement du système à l’origine de situations kafkaïennes, replacer de l’humain là où l’informatique va parfois un peu trop vite en besogne, trouver le bon interlocuteur qui débloquera la situation, faire la part des choses entre le ressenti et le rationnel … Tous côtoient aussi un public souvent fragile.

«Nous constatons une détérioration de la situation des gens qui viennent nous voir. Nous avons souvent affaire à des polytraumatisés qui souffrent déjà de plusieurs blessures sociales. Concernant la médiation avec les services publics par exemple, 40 % des requêtes de 2011 ont concerné des litiges avec des organismes sociaux, pointe Louis Trujillo, coordonnateur départemental des délégués. Etre enfin écouté par une institution est important pour eux et il est parfois difficile de canaliser leur flot de paroles. Mais nous obtenons des résultats, nous sommes écoutés des institutions à condition d’être pertinent et objectif.»

En 2011, les 7 délégués du Val de Marne spécialisés dans la médiation avec les services publics ont enregistré 1729 affaires, dont 986 simples demandes d’information et 743 réclamations. 465 ont donné lieu à des médiations dont 301 ont été couronnées de succès. Pour rappel, les délégués en charge de la médiation avec les services publics interviennent sur les litiges avec une administration ou une entreprise publique (Pôle Emploi, Sécurité sociale, Allocations familiales, Impôts, EDF…). Beaucoup d’administrations disposant de leur médiateur interne, le délégué du Défenseur constitue souvent le dernier recours. Lorsqu’un procès est en cours, l’action de médiation n’arrête pas le cours de la justice mais se tient en parallèle.

Les délégués en charge des discriminations interviennent pour leur part sur les discriminations que la loi prohibe, qu’elles émanent du public ou du privé. En 2011, 55 personnes ont été accueillies dans les permanences sur cette question dans le Val de Marne, 72 ont adressé une demande en ligne et 66 par courrier. Le Val de Marne compte 3 correspondants spécialisés dans la lutte contre les discriminations.

La déléguée en charge de la protection du droit des enfants (1 personne dans le Val de Marne) intervient sur la base juridique de la Convention internationale des droits de l’enfant, dans des situations variées allant de la reconnaissance du handicap d’un enfant pour le milieu scolaire aux conséquences d’un divorce compliqué (sollicitations de pères qui se sentent spoliés…), en passant par les mineurs isolés (familles en situation irrégulière), les questions de racket, de risque de rapt… Les enfants peuvent directement saisir la déléguée en charge de la protection du droit des enfants.

Au-delà de la seule médiation, les délégués essaient de faire évoluer le fonctionnement de l’organisation en pointant les dysfonctionnements récurrents (par exemple liés aux dommages collatéraux des fusions de fichiers informatiques) et en faisant des propositions d’amélioration. Ils organisent aussi des actions locales de sensibilisation. La déléguée en charge de la défense des droits de l’enfant travaille ainsi sur le terrain à une meilleure connaissance de la Convention internationale des droits de l’enfant, qui passe notamment par l’animation des JADE (Jeunes ambassadeurs des droits auprès des enfants), des personnes en service civique qui vont sensibiliser les jeunes aux droits de l’enfant dans les collèges ou structures de loisirs (Il y a 14 JADE en Ile de France). Concernant la discrimination, des actions de promotion de l’égalité des droits sont organisées auprès des employeurs publics ou privés.

Si les situations de litige avec des organismes sociaux, notamment concernant le logement, sont parfois particulièrement dramatiques, certaines affaires ubuesques prêtent plutôt à sourire, comme le cas de cet Australien venu habiter en France et ayant dû réitérer sa demande de permis de conduire étranger à plusieurs reprises, son dossier ayant été perdu une fois, rejeté une autre fois car la date d’examen n’aurait pas été traduite – alors que cette mention n’était pas précisée sur l’original, et rejeté à nouveau car le délai était dépassé… de quoi susciter, au bout de plusieurs années de vaines tentatives, un agacement suffisant pour aller trouver le délégué du Défenseur. Une lettre de ce dernier au sous-préfet a dénoué la situation en quelques jours !

Comment contacter les délégués du défenseur des droits dans le Val de Marne ?

Les 11 délégués tiennent des permanences régulièrement dans le département et peuvent être également contactés par téléphone ou par mail.
Tout le monde peut contacter directement un délégué, sauf en milieu carcéral où la demande doit être adressée par courrier. Sur les 1729 affaires de médiation avec les services publics enregistrées dans le département en 2011, 58 émanaient de détenus de la Maison d’arrêt de Fresnes.

Pour connaître les coordonnées et les permanences des délégués du Défenseur des droits dans le Val de Marne, voir la page officielle dédiée et remise à jour.

Voir article précédent sur ce sujet.