La Sécurité sociale révolutionne son accueil à Thiais

La solution pour réduire l’attente des usagers ? Les autonomiser un maximum en leur apprenant à utiliser les outils numériques. Pas question toutefois de les larguer tout seul devant les bornes, ni de faire à leur place. “Dès l’entrée, l’un des agents vient au-devant de l’usager et lui demande ce qu’il veut. Si la demande est simple, l’agent l’oriente alors soit vers une borne interactive s’il a sa carte de sécurité sociale, soit vers un ordinateur connecté au site de l’Assurance maladie (Ameli.fr) s’il n’a pas sa carte. L’agent peut générer un code provisoire pour que l’assuré social puisse créer immédiatement son espace personnel en ligne s’il n’en a pas encore.  L’agent est là pour accompagner l’usager et lui expliquer comment ça marche. mais il ne fait pas à sa place“, détaille Cédric Bastelica, directeur de la relation client de la CPAM (Caisse primaire d’Assurance maladie) du Val-de-Marne.

Si la demande est trop complexe, l’usager est invité à patienter pour rencontrer un agent dans l’un des box installés au fond de l’agence, mais il y a eu un premier accueil humain avant. “Cela change complètement la relation entre les agents et les usagers. Dans le Val-de-Marne, nous avons déjà testé ce dispositif à Villejuif, avec un agencement mobilier intermédiaire, et 60 % des visiteurs se dirigent vers les bornes et les ordinateurs“, motive Cédric Bastelica.

56% des assurés du Val-de-Marne ont un compte Améli

“L’accueil personnalisé reste indispensable, surtout pour les publics fragilisés qui ont souvent des dossiers complexes. Pour les autres, l’accessibilité n’est plus seulement physique, et passe par Internet et les smartphones, avec un accès aux services 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Aujourd’hui, 56% des assurés du Val-de-Marne ont un compte Améli, ce qui place le département au 16e rang sur ce sujet“, souligne Raynal Le May, directeur général de la CPAM du Val-de-Marne.

Retour de la boite aux lettres

Une approche multi-canaux qui n’empêche pas de revenir sur certains changements. Ainsi, la bonne vielle boite aux lettres, qui avait disparu des agences il y a 4-5 ans, a aussi fait son retour, qui permet aux usagers de déposer leur dossier plutôt que de l’envoyer par la Poste. “A Villejuif, la boite est complètement pleine le lundi matin, au retour de weekend”, note le directeur de la relation client.

Accès handicapés

Concernant l’accès au handicap, l’agence dispose d’un accès pour personnes à mobilité réduite (PMR), de bornes interactives dotées de clavier en braille et d’un box d’accueil adapté aux PMR et malentendants.

Les 5 agences du Val-de-Marne prochainement réagencées

A ce jour, l’agence de Thiais (située au 72 avenue Panhard) est la seule du Val-de-Marne à avoir intégré cet agencement nouvelle génération, avec une rangée de box dans le fond de la pièce, un large banc pour s’asseoir au centre et des bornes et espaces d’accueil lorsque l’on entre. Des travaux qui ont été effectués à l’occasion du transfert de l’agence, désormais installée dans l’ancien centre de tri de la Poste, sur un total de 500 m2 dont 150 m2 dédiés à l’accueil. Un transfert de Thiais à Thiais qui ne faisait pas l’unanimité au sein des communes environnantes, qui auraient préféré un emplacement à Orly, considéré comme plus central. Voir article de l’époque. “Je suis heureux de cette inauguration. Les choses n’étaient pas écrites d’avance“, s’est ainsi réjoui le conseiller départemental – maire LR de Thiais, Richard Dell’Agnola,  défendant l’accessibilité de la nouvelle agence par les transports en commun.
Villejuif a également été réagencée fin septembre 2015 mais de manière plus light, pour changer son approche de l’accueil usager. Suivront Ivry-sur-Seine et Champigny-sur-Marne à l’été 2016, puis Créteil fin 2016 ou début 2017. Il s’agit des cinq points d’accueil ouverts du lundi au vendredi. Une quinzaine de points proposent également des permanences mais uniquement sur rendez-vous.