Santé | Val-de-Marne | 03/06
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Comment le Samu Val-de-Marne a fait face à la panne d’Orange

Comment le Samu Val-de-Marne a fait face à la panne d’Orange © APHP

Le Samu du Val-de-Marne n’a pas été épargné par la panne de l’opérateur téléphonique Orange ce mercredi 2 juin. Retour sur une fin de journée exceptionnelle avec son directeur, Eric Lecarpentier.

“Dès 16h45 hier, il y a eu des perturbations sur les lignes du 15. Nous recevions moins d’appels, n’arrivions pas à décrocher certains appels entrants et des conversations étaient également coupées rapidement. L’activité était préservée mais perturbée. Des appelants étaient obligés de s’y reprendre à plusieurs fois. En partageant ce constat avec les services des autres départements de la région, nous avons réalisé qu’il y avait des problèmes partout, et également sur la ligne des pompiers et celle de la police”, témoigne le directeur du Samu 94 et du Smur du GHU Henri Mondor de Créteil (AP-HP). “A un moment de la soirée, nous étions à 30% du volume habituel d’appels. La situation a commencé à s’améliorer vers 21h-22h et est revenue à la normale vers minuit.”

Dès lors, il s’agit de s’organiser. “Nous avons d’abord rapidement mis en place des lignes sécurisées entre services de secours. Nous avons heureusement un système radio. Nous avons également mis à disposition des numéros de téléphone pour nous joindre. Ensuite, nos services techniques ont fait un gros travail pour tenter de comprendre ce qu’il se passait et essayer d’améliorer la situation. Ils nous ont branché sur l’Autocom de l’hôpital et mis en place un numéro de téléphone à 10 chiffres diffusé par la préfecture et l’Agence régionale de santé”, poursuit Eric Lecarpentier qui confie n’avoir “jamais connu” une telle panne.

Numéros d’urgence alternatifs en Ile-de-France pour joindre les Samu :
Paris (75) : 01 71 19 60 45
Seine-et-Marne (77) : 01 81 74 32 32
Yvelines (78) : 01 39 63 80 08
Essonne (91) : 01 69 13 95 31 / 01 69 13 95 50
Hauts-de-Seine (92) : 01 47 10 79 93
Seine-Saint-Denis (93) : 01 72 40 00 02
Val-de-Marne (94) : 01 49 81 23 33
Val d’Oise (95) : 01 30 75 45 59 / 01 30 75 44 39

Selon le patron du Samu 94, l’activité a néanmoins pu se poursuivre. “En termes d’activité de l’aide médicale urgente, nous avons envoyé 8 Smur entre 17h et 22h, ce qui correspond aux mêmes chiffres que l’année dernières à la même époque, nous avons donc probablement répondu aux urgences vitales”, estime le médecin. “Cela aurait été encore plus difficile si c’était arrivé au pic d’une vague de Covid. Cette panne constitue un argument fort pour que persistent plusieurs numéros de secours : 15, 17, 18, qui sont ensuite interconnectés, et pas seulement le 112.”

Au lendemain de ce grave incident, l’heure reste néanmoins à la “haute surveillance” au Samu du Val-de-Marne. Cette panne questionne aussi les pratiques à plus long terme pour envisager des alternatives, au-delà du doublage des autocoms et des lignes, déjà de mise. A l’heure du téléphone mobile et de ses applications, on peut notamment se demander si les services d’urgence ne pourraient pas développer un canal complémentaire par ce biais. “Il y a actuellement des recherches pour cerner les bonnes solutions mais ce n’est pas encore opérationnel”, indique le chef du Samu.

Au niveau national, la panne pourrait avoir provoqué la mort de trois personnes, dans le Morbihan et à La Réunion, a fait savoir le ministre de l’Intérieur, Gérald Darmanin, fustigeant des “dysfonctionnements graves et inacceptables”. Le président d’Orange, Stéphane Richard, était convoqué dès ce matin 9 heures pour s’expliquer, et a présenté sur Twitter ses “plus vives excuses”. Le Premier ministre, Jean Castex, a pour sa part indiqué avoir “immédiatement demandé qu’une inspection soit diligentée pour connaître l’origine de cette défaillance”, et prévenu qu’il en faudra “en tirer toutes les conséquences”.

Trois questions après ce qu’il s’est passé (avec l’AFP)

Comment fonctionnent les numéros d’urgence ? A quoi est due la panne ? Débat sur le numéro unique.

Comment fonctionne un numéro d’urgence en France ?
Un numéro d’appel d’urgence permet de joindre gratuitement les secours publics en permanence. Plus de 150 000 appels par jour en France sont déclenchés sur ces numéros: le 15 (Samu), le 17 (Police), le 18 (Pompiers) et le 112 (numéro unique d’urgence européen). “Ce sont des lignes dédiées, circulant sur les mêmes câbles et mêmes réseaux que tout un chacun, avec un acheminement prioritaire vers les centres d’appels”, explique le Colonel Grégory Alione, président de la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF). Chez les sapeurs-pompiers, pour “1 million d’habitants” en moyenne, il y a “15 à 20 agents qui reçoivent le 18-112” pour couvrir “1 200 à 1 500 appels” quotidiens, ajoute-t-il. A condition bien sûr que les routeurs des opérateurs téléphoniques, ces équipements chargés de détecter l’origine de l’appel, de “déterminer sa priorité” et de l’acheminer en urgence vers le centre le plus proche, soient opérationnels. “Le routeur, c’est une gare de triage”, résume le Colonel Grégory Alione.

A quoi est due la panne?
La panne, d’environ 16h45 à minuit mercredi, a été causée par “un incident technique sur un équipement de type routeur qui achemine le trafic”, selon un porte-parole d’Orange. Mais l’opérateur n’a fourni aucun détail sur les causes de la panne de routeur. “Lorsqu’on compose un numéro d’urgence – quelque soit l’opérateur télécoms – l’appel est rerouté, redirigé, vers un numéro fixe d’un centre d’urgences en local, comme une caserne de pompiers par exemple. Et (mercredi) il y a eu un problème vers ces lignes fixes qui étaient opérées par Orange, on ne sait pas encore pourquoi”, a expliqué un responsable au sein d’un opérateur ayant requis l’anonymat. Selon cette source, les problèmes d’interconnexion qu’Orange rencontre pour ses lignes fixes ne concernent pas seulement les numéros d’urgence mais touchent également les appels “lambda”, “c’est l’arbre qui cache la forêt, pour tous les appels sans distinction qui sont passés, il y a encore ce matin un taux d’échec plus élevé qu’habituellement”.

Le numéro unique en débat
Véritable serpent de mer de l’organisation des services publics de secours, le recours à un numéro unique d’urgences a ressurgi dans le débat après l’adoption à l’unanimité fin mai par l’Assemblée nationale d’un dispositif d’expérimentation.  L’Assemblée propose de tester trois modalités: un rapprochement des trois numéros 15, 17 et 18; un rassemblement sans “police-secours” (15 et 18); ou un simple “regroupement” du Samu et des médecins de garde en lien avec les autres services d’urgence (15 et permanence des soins). Son principe est défendu par les pompiers, car “l’unicité fait l’efficacité”, selon Grégory Alione de la FNSPF, mais vivement combattu par certains médecins, comme le syndicat Samu-Urgences de France qui estime que son instauration peut provoquer la “désorganisation de toute la chaîne hospitalière”. “Si vous avez un seul numéro, de l’arrêt cardiaque au plombier, ça devient très compliqué”, a estimé sur Radio Classique le Professeur Philippe Juvin, chef des urgences de l’hôpital Georges-Pompidou à Paris, et maire de la Garenne-Colombes. Un système unique n’aide pas à prévenir les pannes, mais permet de mieux les surmonter, rétorque Gary Machado, directeur de l’association européenne du numéro d’urgence unique. “Il y a eu le même problème technique aux Pays-Bas il y a deux ans. Dans le système intégré et national des Pays-Bas, on peut communiquer sur un seul numéro de remplacement, c’est beaucoup plus lisible qu’en France. Hier les pompiers et les SAMUS ont communiqué sur les réseaux sociaux des numéros à 10 chiffres, différents selon les départements”, explique-t-il.

par Katia DOLMADJIAN / Yassine KHIRI / Thomas SAINT-CRICQ

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