La RATP a annoncé avoir revu son protocole de prise en charge des voyageurs lorsque les rames sont bloquées dans les tunnels, une conséquence d’un incident datant de juin 2023 lors duquel des centaines de voyageurs s’étaient retrouvés coincés, dans une forte chaleur.
“Suite à cet incident, on a mis en place une méthode d’action nouvelle sur la manière de gérer la suite”, a détaillé le directeur communication et porte-parole de la RATP, Jimmy Brun.
Le 14 juin 2023, cinq rames de métro bondées étaient restées bloquées dans un tunnel de la ligne 4 pendant une heure et demi, avant que les voyageurs d’une de ces rames ne décident d’évacuer par eux-mêmes, entraînant une interruption de service jusque tard dans la soirée.
Une enquête a ensuite été menée auprès des voyageurs qui s’étaient exprimés sur les réseaux sociaux et ceux ayant formulé une réclamation sur le site de la RATP.
Une centaine de voyageurs ont été recontactés et 80 d’entre eux ont répondu à un questionnaire. Une initiative voulue par le PDG Jean Castex qui a insisté lors du renouvellement de son mandat sur sa volonté d’associer davantage les voyageurs à la gouvernance de la RATP.
“Nous avons aussi utilisé les réseaux sociaux pour essayer de comprendre le degré de détresse que les voyageurs avaient éprouvé”, a expliqué Jimmy Brun.
Parmi les principaux griefs remontés lors de l’enquête, “le manque d’information voyageur dans une des rames”, où le système de haut-parleur ne fonctionnait pas, a été relevé selon M. Brun.
Même là où ces dispositifs ont fonctionné, “les termes employés, le ton, n’étaient pas toujours bons et nos propres agents, absorbés par la gestion de l’incident, n’ont pas réalisé la détresse qu’éprouvaient les voyageurs et la nécessité de s’adresser plus souvent à eux et de manière plus humaine“, a-t-il ajouté.
La RATP a donc formé ses personnels à la gestion de ces événements et à l’importance du ton employé. L’accueil des voyageurs évacués en station a également été pointé du doigt en raison du manque de personnel ou de l’absence de bouteilles d’eau alors qu’il faisait plus de 30 degrés ce jour-là.
“Nous avons collectivement progressé” dans la gestion de ces événements, a assuré Jimmy Brun, notamment dans les métros automatiques comme sur la ligne 4, où l’absence de conducteur peut laisser le sentiment que les voyageurs sont livrés à eux-mêmes.
N'envoyez que des photos que vous avez prises vous-même, ou libres de tout droit. Les photos sont publiées sous votre responsabilité.